x close
Click Accept pentru a primi notificări cu cele mai importante știri! Nu, multumesc Accept
×
Acest site utilizează fișiere de tip cookie pentru a vă oferi o experiență cât mai plăcută și personalizată. Îți aducem la cunoștință faptul că ne-am actualizat politicile pentru a ne conforma cu modificările propuse aduse de Directiva (UE) 2002/58/EC ("Directiva E-Privacy") si de Regulamentul (UE) 2016/679 privind protectia persoanelor fizice in ceea ce priveste prelucrarea datelor cu caracter personal si privind libera circulatie a acestor date si de abrogare a Directivei 95/46/CE ("Regulamentul GDPR").

Înainte de a continua navigarea pe www.jurnalul.ro, te rugăm să citești și să înțelegi conținutul Politicii de Cookie și Politica de Confidențialitate.

Prin continuarea navigării pe www.jurnalul.ro confirmi acceptarea utilizării fișierelor de tip cookie. Poți modifica în orice moment setările acestor fișiere cookie urmând instrucțiunile din Politica de Cookie.

DA, ACCEPT

Concurență și pericole pentru call center – GDPR și roboții

0
Autor: Diana Scarlat 08 Apr 2019 - 12:14
Concurență și pericole pentru call center – GDPR și roboții Wavebreakmedia Ltd/Getty Images/Wavebreak Media Manager assisting her staffs in call center


Domeniul care face legătura între comunicare și comunicații – call center – a fost printre principalii angajatori din România, chiar și în perioada de criză economică. Zeci de mii de români – în special tineri – s-au putut angaja, în ultimii zece ani, la call center. Salariile sunt peste medie și există multiple posibilități pentru tineri de a se lansa în carieră, pornind de aici. Firme internaționale au apelat la români pentru aceste servicii, pentru că sunt buni comunicatori și cunosc mai multe limbi străine. Astăzi, sunt cel puțin două pericole, în acest domeniu: restricțiile impuse de GDPR (General Data Protection Regulation) și roboții care înlocuiesc o mare parte din munca oamenilor.

 

Un call center are cel puțin două direcții de acțiune: răspunde întrebărilor și pune întrebări, accesând baze de date. Până acum, cu ajutorul unui call center se puteau face foarte multe sondaje de opinie pentru studii de piață, studii sociologice, diverse cercetări, însă legislația actuală modifică regulile. „Fenomenul GDPR a apărut ca urmare a derapajelor constatate atât în mediul offline, cât mai ales în cel online, raportat la prelucrarea datelor cu caracter personal. Acest Regulament se impunea, însă o implementare cât mai bună necesită timp”, explică Marius Vasii, director general Structural Euro Fond&Training, furnizor de cursuri autorizate, inclusiv pentru GDPR. Aceste cursuri sunt necesare pentru mai mute categorii de firme și angajați care lucrează în contact direct cu oamenii, deci și pentru call center, dar nu pentru toți angajații. „La nivelul unui call center este suficientă certificarea unei singure persoane, dar care va elabora toată politica și va monitoriza implementarea regulilor GDPR. Bineînțeles că după instruire, responsabilitatea aparține fiecărui angajat și, în caz de sancțiune, operatorul se poate îndrepta împotriva salariatului vinovat. Un curs pentru DPO presupune înscrierea la unul dintre furnizorii autorizați ANC și parcurgerea programei de 180 de ore - 60 teorie și 120 practică”, mai spune trainerul.

 

Sancțiunile sunt uriașe, operatorii sunt responsabili

Cei care încă nu au fost avertizați de consecințele încălcării GDPR și lucrează într-un call center ar trebui să știe că pot fi acuzați de încălcarea legii și trași la răspundere. „Responsabilitatea în fața legii aparține operatorului, iar sancțiunile sunt prevăzute în Regulament. Avem două categorii de sancțiuni: 1) Neținerea unei evidențe precise a activităților de prelucrare a datelor atrage o sancțiune de nivel 1 (amenda posibilă este de 10 milioane EUR sau 2% din cifra de afaceri anuală globală, oricare dintre acestea este mai mare); 2) Prelucrarea datelor fără respectarea principiilor sau temeiurilor de prelucrare poate fi sancționată cu amendă până la 4% din cifra de afaceri globală anuală sau până la 20.000.000 euro, și anume suma cea mai mare dintre acestea, o sancțiune de nivel 2”, mai explică specialistul. Schimbările nu sunt foarte mari, dar trebuie să se țină cont de noile prevederi legale. O unitate call center poate funcționa ca și până acum, doar că trebuie să aibă în vedere implementarea politicilor ce decurg din GDPR, adică toate datele cu caracter personal care pot face ca o persoană să fie identificată sau identificabilă să fie folosite în baza unui consimțământ, ținându-se cont de temeiul juridic, scop, perioadă etc. pentru care au fost stocate. „Odată cu aplicarea GDPR, un telefon, un mail, o scrisoare sau orice formă de comunicare către o persoană fizică ce nu și-a dat acordul și care nu vine pe baza unei excepții (autorități, instanțe etc.) intră sub incidența prevederilor regulamentului. Bazele de date pot fi folosite, însă dacă există o dovadă pentru uzul acestora”, spune Marius Vasii.

 

Adio studii făcute de firme private!

Tot GDPR afectează și posibilitatea de a face studii sociologice sau studii de piață care folosesc sondaje, dacă persoanele chestionate nu își dau acordul pentru folosirea datelor personale. Astfel, foarte multe sondaje de opinie pe care partidele politice le făceau în campaniile electorale au fost scoase în afara cadrului legal, pentru că nu se mai pot folosi bazele de date. „În cazul în care datele cu caracter personal sunt prelucrate în scopuri de cercetare științifică sau istorică, sau în scopuri statistice, în conformitate cu articolul 89 alineatul (1), persoana vizată, din motive legate de situația sa particulară, are dreptul de a se opune prelucrării datelor cu caracter personal care o privesc, cu excepția cazului în care prelucrarea este necesară pentru îndeplinirea unei sarcini din motive de interes public”, explică expertul. 

 

Sistemul electronic știe răspunsurile

În timp ce GDPR modifică regulile în call center și limitează accesul la publicul larg, pentru cei care au folosit până acum acest domeniu și pentru sondaje de piață sau electorale, același domeniu are și un concurent puternic: roboții. Cele mai multe companii au apelat la servicii de comunicare prin intermediul unor programe speciale care pot răspunde la întrebările clienților mult mai repede decât un operator dintr-un call center. Deja există și în România zeci de astfel de sisteme de comunicare funcționale, inclusiv la instituțiile statului, care reduc foarte mult nevoia de forță de muncă, exact în domeniul care până acum a reprezentat salvarea tinerilor absolvenți de studii superioare. Într-un call center vor lucra în continuare și operatori, dar din ce în ce mai puțini. 

 

Un call center nu va mai putea fi folosit pentru a se realiza sondaje de opinie, pornind de la bazele de date pe care deja le deține o companie, decât cu respectarea regulilor GDPR.

 

 

GDPR a schimbat multe practici ale pieței de consum, de la restricții pentru cei care lucrează la un call center, până la limitarea posibilităților de a mai face studii sociologice.


 

Ştiri din .ro















PUBLICITATE
 





Mai multe titluri din categorie

Primele autobuze fără șofer vor fi introduse la Cluj Napoca din 2020

Primele autobuze fără șofer vor fi introduse la Cluj Napoca din 2020
Primele autobuze fără șofer vor circula în municipiul Cluj Napoca, începând de anul viitor. Autoritățile locale lucrează la un proiect pilot pentru introducerea inteligenței artificiale în transportul pub...

Curs valutar 22 octombrie 2019: Cât costă un euro

Curs valutar 22 octombrie 2019: Cât costă un euro
Leul s-a depreciat, marţi, în raport cu moneda unică europeană, cursul afişat de Banca Naţională a României (BNR) fiind de 4,7601 lei, mai mult cu 0,09 bani (+0,02%) faţă de cotaţia din şedinţa anterioară,...

Budăi: Executivul vrea să majoreze cu 100 de lei salariul minim pe economie

Budăi: Executivul vrea să majoreze cu 100 de lei salariul minim pe economie
Executivul va pune în transparenţă o hotărâre de guvern prin care salariul minim pe economie va fi majorat cu 100 de lei, a anunţat ministrul demis al Muncii, Marius Budăi. "Vor să desfiinţeze salariul...

Finanţele au atras marţi 75 milioane de lei de la bănci, suplimentar la licitaţia de luni

Finanţele au atras marţi 75 milioane de lei de la bănci, suplimentar la licitaţia de luni
Ministerul Finanţelor Publice (MFP) a atras, marţi, 75 milioane de lei de la bănci, suplimentar la licitaţia de luni, când a împrumutat 601,1 de milioane de lei, la o dobândă de 3,89% pe an, printr-o emisiune de...

Dacia înregistrează creșteri spectaculoase de vânzări

Dacia înregistrează creșteri spectaculoase de vânzări
Vânzările Dacia au crescut în primele luni din acest an cu circa 11% față de aceeași perioadă din 2018, ajungând la 449.949 de unități, și a câștigat o cotă de piață de 3,9%, față de 3,4% în...

Petrescu: Odată cu adoptarea tehnologiilor 5G, vom intra într-o perioadă a comunicaţiilor fără precedent

Petrescu: Odată cu adoptarea tehnologiilor 5G, vom intra într-o perioadă a comunicaţiilor fără precedent
România va intra într-o perioadă a comunicaţiilor fără precedent, odată cu adoptarea tehnologiilor 5G, începând de anul viitor, a declarat, marţi, într-o conferinţă de specialitate, Alexandru Petrescu,...

Aedificia Carpaţi va moderniza Cazinoul din Constanţa

Aedificia Carpaţi va moderniza Cazinoul din Constanţa
Compania Naţională de Investiţii (CNI) SA a desemnat din nou asocierea condusă de Aedificia Carpaţi drept câştigătoarea contractului pentru modernizarea clădirii Cazinoului din Constanța. Decizia a fost luată ...

Visul unei locuinţe costă nouă ani de muncă

Visul unei locuinţe costă nouă ani de muncă
Locuinţele din ţara noastră sunt ieftine, dacă le raportăm la puterea de cumpărare, comparativ cu majoritatea celorlalte state foste comuniste. Un român care câştigă salariul mediu va achiziţiona un...

Liderii industriei auto discută marţi viitorul acestui sector în România

Liderii industriei auto discută marţi viitorul acestui sector în România
Preşedintele Ford România, Ian Pearson, preşedintele Automobile Dacia, Christophe Dridi, managerul pentru România al Continental, Christian von Albrichsfeld, directorul pentru soluţii industriale auto al Oracle,...

Un nou CEO la Erste Asset Management Romania

Un nou CEO la Erste Asset Management Romania
Galerie Foto Conducerea Erste Asset Management GmbH l-a numit pe Horia Braun-Erdei in poziția de președinte executiv (CEO) al Erste Asset Management România. Horia Braun-Erdei (42 de ani) este un profesionist experimentat în...

CFR promite viteze de 160 km/h

CFR promite viteze de 160 km/h
Conducerea companiei CFR SA promite că va demara proiectul de modernizare a liniei care leagă Aradul de Craiova şi se laudă cu un grad mare de absorbţie a fondurilor europene, dar şi cu reducerea numărului...

AFM aprobă o finanţare de 2,4 milioane de lei pentru închiderea unui depozit de deşeuri în Vatra Dornei

AFM aprobă o finanţare de 2,4 milioane de lei pentru închiderea unui depozit de deşeuri în Vatra Dornei
Municipiul Vatra Dornei (judeţul Suceava) a primit aprobare, în valoare de aproximativ 2,4 milioane de lei pentru finanţarea operaţiunilor de închidere a unui depozit neconform de deşeuri, a anunţat, luni,...

Prețul gazelor naturale pe piața SPOT a scăzut sub cel reglementat, ajungând la 67 lei/MWh

Prețul gazelor naturale pe piața SPOT a scăzut sub cel reglementat, ajungând la 67 lei/MWh
Piața SPOT a gazelor naturale din România, operată de Bursa Română de Mărfuri, a înregistrat cel mai redus preț al ultimelor 6 luni, respectiv 67 lei/MWh. Astfel, prețul pe piața spot al gazelor naturale...

S-a deschis primul hotel Courtyard by Marriott din România. Investiție de 22,5 milioane de euro

S-a deschis primul hotel Courtyard by Marriott din România. Investiție de 22,5 milioane de euro
Apex Alliance Hotel Management a deschis primul hotel Marriott din România sub brandul Courtyard, un hotel de 4 stele, aflat în zona financiară a Capitalei, în Floreasca, realizat cu o investiţie de 22,5 milioane eu...

5 milioane de lei pentru reparații la Canalul Dunăre - Marea Neagră

5 milioane de lei pentru reparații la Canalul Dunăre - Marea Neagră
Guvernul a decis suplimentarea bugetului Ministerului Transporturilor cu 5 milioane de lei pentru efectuarea în regim de urgenţă a unor lucrări de investiţii la taluzul de pe malul stâng al Canalului...
Serviciul de email marketing furnizat de