x close
Click Accept pentru a primi notificări cu cele mai importante știri! Nu, multumesc Accept
×
Acest site utilizează fișiere de tip cookie pentru a vă oferi o experiență cât mai plăcută și personalizată. Îți aducem la cunoștință faptul că ne-am actualizat politicile pentru a ne conforma cu modificările propuse aduse de Directiva (UE) 2002/58/EC ("Directiva E-Privacy") si de Regulamentul (UE) 2016/679 privind protectia persoanelor fizice in ceea ce priveste prelucrarea datelor cu caracter personal si privind libera circulatie a acestor date si de abrogare a Directivei 95/46/CE ("Regulamentul GDPR").

Înainte de a continua navigarea pe www.jurnalul.ro, te rugăm să citești și să înțelegi conținutul Politicii de Cookie și Politica de Confidențialitate.

Prin continuarea navigării pe www.jurnalul.ro confirmi acceptarea utilizării fișierelor de tip cookie. Poți modifica în orice moment setările acestor fișiere cookie urmând instrucțiunile din Politica de Cookie.

DA, ACCEPT

Concurență și pericole pentru call center – GDPR și roboții

0
Autor: Diana Scarlat 08 Apr 2019 - 12:14
Concurență și pericole pentru call center – GDPR și roboții Wavebreakmedia Ltd/Getty Images/Wavebreak Media Manager assisting her staffs in call center


Domeniul care face legătura între comunicare și comunicații – call center – a fost printre principalii angajatori din România, chiar și în perioada de criză economică. Zeci de mii de români – în special tineri – s-au putut angaja, în ultimii zece ani, la call center. Salariile sunt peste medie și există multiple posibilități pentru tineri de a se lansa în carieră, pornind de aici. Firme internaționale au apelat la români pentru aceste servicii, pentru că sunt buni comunicatori și cunosc mai multe limbi străine. Astăzi, sunt cel puțin două pericole, în acest domeniu: restricțiile impuse de GDPR (General Data Protection Regulation) și roboții care înlocuiesc o mare parte din munca oamenilor.

 

Un call center are cel puțin două direcții de acțiune: răspunde întrebărilor și pune întrebări, accesând baze de date. Până acum, cu ajutorul unui call center se puteau face foarte multe sondaje de opinie pentru studii de piață, studii sociologice, diverse cercetări, însă legislația actuală modifică regulile. „Fenomenul GDPR a apărut ca urmare a derapajelor constatate atât în mediul offline, cât mai ales în cel online, raportat la prelucrarea datelor cu caracter personal. Acest Regulament se impunea, însă o implementare cât mai bună necesită timp”, explică Marius Vasii, director general Structural Euro Fond&Training, furnizor de cursuri autorizate, inclusiv pentru GDPR. Aceste cursuri sunt necesare pentru mai mute categorii de firme și angajați care lucrează în contact direct cu oamenii, deci și pentru call center, dar nu pentru toți angajații. „La nivelul unui call center este suficientă certificarea unei singure persoane, dar care va elabora toată politica și va monitoriza implementarea regulilor GDPR. Bineînțeles că după instruire, responsabilitatea aparține fiecărui angajat și, în caz de sancțiune, operatorul se poate îndrepta împotriva salariatului vinovat. Un curs pentru DPO presupune înscrierea la unul dintre furnizorii autorizați ANC și parcurgerea programei de 180 de ore - 60 teorie și 120 practică”, mai spune trainerul.

 

Sancțiunile sunt uriașe, operatorii sunt responsabili

Cei care încă nu au fost avertizați de consecințele încălcării GDPR și lucrează într-un call center ar trebui să știe că pot fi acuzați de încălcarea legii și trași la răspundere. „Responsabilitatea în fața legii aparține operatorului, iar sancțiunile sunt prevăzute în Regulament. Avem două categorii de sancțiuni: 1) Neținerea unei evidențe precise a activităților de prelucrare a datelor atrage o sancțiune de nivel 1 (amenda posibilă este de 10 milioane EUR sau 2% din cifra de afaceri anuală globală, oricare dintre acestea este mai mare); 2) Prelucrarea datelor fără respectarea principiilor sau temeiurilor de prelucrare poate fi sancționată cu amendă până la 4% din cifra de afaceri globală anuală sau până la 20.000.000 euro, și anume suma cea mai mare dintre acestea, o sancțiune de nivel 2”, mai explică specialistul. Schimbările nu sunt foarte mari, dar trebuie să se țină cont de noile prevederi legale. O unitate call center poate funcționa ca și până acum, doar că trebuie să aibă în vedere implementarea politicilor ce decurg din GDPR, adică toate datele cu caracter personal care pot face ca o persoană să fie identificată sau identificabilă să fie folosite în baza unui consimțământ, ținându-se cont de temeiul juridic, scop, perioadă etc. pentru care au fost stocate. „Odată cu aplicarea GDPR, un telefon, un mail, o scrisoare sau orice formă de comunicare către o persoană fizică ce nu și-a dat acordul și care nu vine pe baza unei excepții (autorități, instanțe etc.) intră sub incidența prevederilor regulamentului. Bazele de date pot fi folosite, însă dacă există o dovadă pentru uzul acestora”, spune Marius Vasii.

 

Adio studii făcute de firme private!

Tot GDPR afectează și posibilitatea de a face studii sociologice sau studii de piață care folosesc sondaje, dacă persoanele chestionate nu își dau acordul pentru folosirea datelor personale. Astfel, foarte multe sondaje de opinie pe care partidele politice le făceau în campaniile electorale au fost scoase în afara cadrului legal, pentru că nu se mai pot folosi bazele de date. „În cazul în care datele cu caracter personal sunt prelucrate în scopuri de cercetare științifică sau istorică, sau în scopuri statistice, în conformitate cu articolul 89 alineatul (1), persoana vizată, din motive legate de situația sa particulară, are dreptul de a se opune prelucrării datelor cu caracter personal care o privesc, cu excepția cazului în care prelucrarea este necesară pentru îndeplinirea unei sarcini din motive de interes public”, explică expertul. 

 

Sistemul electronic știe răspunsurile

În timp ce GDPR modifică regulile în call center și limitează accesul la publicul larg, pentru cei care au folosit până acum acest domeniu și pentru sondaje de piață sau electorale, același domeniu are și un concurent puternic: roboții. Cele mai multe companii au apelat la servicii de comunicare prin intermediul unor programe speciale care pot răspunde la întrebările clienților mult mai repede decât un operator dintr-un call center. Deja există și în România zeci de astfel de sisteme de comunicare funcționale, inclusiv la instituțiile statului, care reduc foarte mult nevoia de forță de muncă, exact în domeniul care până acum a reprezentat salvarea tinerilor absolvenți de studii superioare. Într-un call center vor lucra în continuare și operatori, dar din ce în ce mai puțini. 

 

Un call center nu va mai putea fi folosit pentru a se realiza sondaje de opinie, pornind de la bazele de date pe care deja le deține o companie, decât cu respectarea regulilor GDPR.

 

 

GDPR a schimbat multe practici ale pieței de consum, de la restricții pentru cei care lucrează la un call center, până la limitarea posibilităților de a mai face studii sociologice.


 

Ştiri din .ro















PUBLICITATE
 





Mai multe titluri din categorie

Ministrul Transporturilor anunţă lansarea licitaţiei pentru drumul expres Brăila - Galaţi

Ministrul Transporturilor anunţă lansarea licitaţiei pentru drumul expres Brăila - Galaţi
Ministrul Transporturilor, Răzvan Cuc, a declarat duminică, în judeţul Galaţi, că în luna august vor fi scoase la licitaţie lucrările de proiectare şi execuţie a două obiective majore de infrastructură,...

Producătorii români de mobilă își expun produsele pe piața americană

Producătorii români de mobilă își expun produsele pe piața americană
Producătorii de mobilă din România se vor afla, pentru al doilea an consecutiv,  la unul dintre cele mai importante târguri de mobilă din lume, International Contemporary Furniture New York (ICFF),...

Subvenţii alocate administraţiilor locale s-au majorat cu aproape 41% în 2018

Subvenţii alocate administraţiilor locale s-au majorat cu aproape 41% în 2018
Subvenţiile alocate anul trecut administraţiilor publice locale de către Guvern au fost majorate la 9,89 miliarde de lei, în condiţiile în care la sfârşitul lui 2017 acestea au totalizat doar 5,87 miliarde de...

Ministerul pentru Mediul de Afaceri: Producători români, prezenți la prestigiosul târg de vinuri de la Londra

Ministerul pentru Mediul de Afaceri: Producători români, prezenți la prestigiosul târg de vinuri de la Londra
Un număr de unsprezece companii care produc şi exportă vin românesc participă, începând de luni, la Târgul de Vinuri de la Londra (London Wine Fair), informează Ministerul pentru Mediul de Afaceri, Comerţ şi...

Guvernul va majora bugetul alocat vizitei Papei în România

Guvernul va majora bugetul alocat vizitei Papei în România
La solicitarea Prefecturii Judeţului Alba, Guvernul va aloca din fondul de rezervă aflat la dispoziţia sa 4.634 mii lei pentru finalizarea lucrărilor de investiții, reparații și dotări necesare pentru...

Ministerul Dezvoltării vrea să investească la Bistriţa 96 milioane de lei într-o sală de sport

Ministerul Dezvoltării vrea să investească la Bistriţa 96 milioane de lei într-o sală de sport
Ministerul Dezvoltării a aprobat indicatorii tehnici ai proiectului pentru construirea unui complex sportiv, în localitatea Unirea, lângă oraşul Bistriţa. Proiectul, care a fost pus vineri în dezbatere public,...

Importurile de legume: scumpe, proaste, multe- „legumesc” inflația

Importurile de legume: scumpe, proaste, multe- „legumesc” inflația
România a depășit în februarie 2019 nivelul de 80 de mii de tone de legume importate, cu 20 de mii tone mai mult față de luna similară a anului trecut. Din cauza condițiilor climaterice nefavorabile, s-au...

Chinezii de la “Liting Universal” au deschis la Brăila o fabrică specializată în producţia corpurilor de iluminat

Chinezii de la “Liting Universal” au deschis la Brăila o fabrică specializată în producţia corpurilor de iluminat
Grupul “Liting Universal” din China a deschis la Braila o fabrică specializată în producţia de corpuri de iluminat, după ce a primit în 2017 un ajutor de stat în valoare de 1,3 milioane de euro. Noua unitate...

Tranzacţii de 84,81 milioane de lei, vineri, pe Bursa de la Bucureşti

Tranzacţii de 84,81 milioane de lei, vineri, pe Bursa de la Bucureşti
Bursa de la Bucureşti a închis în creştere şedinţa de vineri iar valoarea totală a tranzacţiilor a crescut la 84,81 milioane de lei (17,81 milioane de euro), pe fondul unei tranzacţii cu acţiuni Cemacon în...

AFM: Aproape 130 de noi dosare aprobate în programul Rabla

AFM: Aproape 130 de noi dosare aprobate în programul Rabla
Comitetul de Avizare din cadrul Administraţiei Fondului pentru Mediu (AFM) a aprobat, vineri, 127 de dosare în cadrul Programelor ”Rabla” şi ”Rabla Plus” pentru persoane juridice, iar listele sunt disponibile...

Ministrul Transporturilor: Anul acesta vom avea încă 180 de kilometri de autostradă

Ministrul Transporturilor: Anul acesta vom avea încă 180 de kilometri de autostradă
În ultimii doi ani, 2017-2019, au fost construiți 115 kilometri de autostradă, iar valoarea proiectelor lansate de Compania Naţională de Administrare a Infrastructurii în această perioadă se ridică la 7...

Procuror european comercial pentru protecția intereselor UE

Procuror european comercial pentru protecția intereselor UE
Consiliul pentru Analiză Economică(CAE) recomandă Uniunii Europene să întărească protecția intereselor comerciale prin utilizarea unor instrumente de apărare. În acest sens CAE PROPUNE  NUMIREA UNUI...

Marii retaileri laudă decizia Guvernului de a reduce TVA-ul pentru produsele alimentare bio, montane și tradiționale

Marii retaileri laudă decizia Guvernului de a reduce TVA-ul pentru produsele alimentare bio, montane și tradiționale
Asociația Marilor Rețele Comerciale din România (AMRCR) apreciază decizia Guvernului de a reduce TVA la produsele alimentare bio, montane și tradiționale de la 9% la 5%. Decizia a fost luată de Guvern în...

Ministerul Energiei cere companiilor proiecte pe care să le finanţeze prin sistemul EU-ETS

Ministerul Energiei cere companiilor proiecte pe care să le finanţeze prin sistemul EU-ETS
Ministerul Energiei cere companiilor din sectorul energetic să depună proiecte care se pot califica pentru a fi finanţate prin fonduri europene. În acest sens, ministerul a publicat un anunţ în care solicită...

APIA: Sesiunea de depunere a cererilor de sprijin pentru dezvoltarea zonelor împădurite a fost prelungită

APIA: Sesiunea de depunere a cererilor de sprijin pentru dezvoltarea zonelor împădurite a fost prelungită
Agenţia de Plăţi şi Intervenţie pentru Agricultură (APIA) a anunțat că sesiunile de depunere a cererilor de sprijin sau plată pentru accesarea schemelor de ajutor de stat aferente investiţiilor în dezvoltarea...
Serviciul de email marketing furnizat de